Friday, August 13, 2010

網絡商推iPhone 4 造勢有餘基本不足

iPhone 4 行貨在港推出,除了對 Apple 自己之外,也為很多公司帶來商機。iPhone 4 上市當晚,筆者看見不少流動網絡商的門市分店外的長龍,無論這些顧客是為甚麼這麼急著要那一部 iPhone 4 到手,網絡商「做到唔停手」肯定是事實。不過水能載舟,亦能覆舟。好的商機若處理不宜,可能會得不償失。

網絡商知道 iPhone 4 是全城熱切期待的新產品,而且必定供不應求,其實最重要的是如何公平有序、有利客戶和自己公司的方法來把產品分配。管理經驗上最簡單的道理,令顧客滿意,他們自己樂意留下來,是最佳的銷售策略。然而,事實上這些網絡商怎樣做?

iPhone 4 上市當天的凌晨 12 時,三家網絡商同時在三個不同地點搞了各自的大型派對,邀請了城中名人、明星和近期潮流興、商業活動必請的「著名 Bloggers」。有人向筆者說,搞這些派對是 Apple 要求的,這點筆者就不能證實了。

不過筆者可以肯定的是,這些派對對網絡商沒有甚麼幫助,反而有反效果。首先,並非所有被邀請到這些派對的人都能夠成功買到心頭好,但當晚和翌日的各大博客、社交網站和微博,都報道各派對的熱鬧情況,包括失望未能買機的人。也許網絡商連搞這些派對也是為了達到供不應求的造勢效果,不過這下子玩過火了。

需知現今社交媒體功效大,但也要小心處理,否則很易失控。社交網絡熱播這些派對的效果,是很多普通但長期支持 iPhone 和個別網絡商的用戶,覺得被忽視了。派對也不是所有人的那杯茶,很多人根本沒有興趣「三更半夜」去甚麼派對,但卻要與電話裡的客戶服務員糾纏幾個星期,仍然不得要領,那部本來已經預定,網絡商本透過電話、電郵說已經「排到」的 iPhone 4,仍然不知所蹤,自然「火都嚟埋」。

相反,從網上他們卻得悉,原來有些得到網絡商「特別關照」的 Blogger,卻把一到手的 iPhone 4 以萬元高價轉賣,獲利數千元。筆者認識一些高用量的「貴客」(數據服務也以無限用量計算下,通常這些是常作國際漫遊的商務用家),自己卻等了又等,客服員說「三日內有機」,最後三日又三日。加上市場訊息混亂,他們又聽到傳聞說新客戶在甚麼商場的網絡商門市店反而可以直接買機,令他們深感網絡商厚此薄彼。筆者的朋友中,已有多人忍無可忍,與他們購買第一代 iPhone 時開始使用多年的網絡商分手。

網絡商想利用新產品吸新客,無可厚非,但若手法反而趕走了長期熟客,卻是做不好基本功,罪無可恕。客戶服務系統和產品分配混亂,卻反而浪費精神搞宣傳派對,是不務正業。(筆者聲明,自己沒有預定 iPhone 4,暫時也沒有打算購買,以上個案並非本人。)

刊載於《Hitech》 2010年8月12日

1 Comments:

At 12:14 PM, Blogger 小勞特立 said...

諷刺的是,網絡商往往樂於優先新客上台,對舊客卻採用次一等的態度對待,彷彿看準你不會貿然轉台

(有趣的是,這點跟不少老闆對員工的態度不謀而合)

 

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